今天是

南通市邮政管理局关于南通地区2017年10月邮政快递业务申诉情况的通报

    2017-11-22

现将南通地区201710月消费者申诉情况通报如下:

一、邮政快递业务有效申诉率总体情况

201710月,国家邮政局消费者申诉处理网上系统共记录南通地区消费者关于邮政快递业务的已结案有效申诉214件,占全省比重9.28%,经过筛选分析,其中确切归责到本地区95件。

二、邮政快递业务申诉情况分类统计

1.申诉问题分类

申诉的主要问题大致分为投递服务、丢失短少、延误、损毁、收寄服务共5类。具体情况见下表:

201710月快递业务申诉问题分类统计表

序号

申诉问题

申诉件数(件)

申诉比例

1

投递服务

48

50.53%

2

丢失短少

22

23.16%

3

延误

19

20.00%

4

损毁

4

4.21%

5

收寄服务

2

2.11%

合计

——

95

100.00%

从上表可以看出,201710月,对快递业务申诉的各类问题中,有效申诉量占比前三名分别均为:投递服务、丢失短少、延误。

2.申诉品牌分布情况   

10月在归责到本地区的95件申诉中,圆通位居第一位,国通位居第二位,全峰位居第三位,各品牌被申诉状况分布如下表:

201710月邮政快递业务申诉品牌占比统计表

序号

申诉品牌

申诉件数(件)

申诉比例

延误

投递服务

丢失短少

损毁

违规收费

收寄服务

代收货款

其他

合计

1

圆通

 

17

3

1

 

 

 

 

21

22.11%

2

国通

11

4

3

1

 

 

 

 

19

20.00%

3

全峰

3

3

10

 

 

 

 

 

16

16.84%

4

申通

1

6

1

1

 

1

 

 

10

10.53%

5

韵达

1

4

1

 

 

 

 

 

6

6.32%

6

中国邮政

 

4

1

 

 

 

 

 

5

5.26%

7

优速

1

2

1

 

 

 

 

 

4

4.21%

8

中通

 

3

 

 

 

 

 

 

3

3.16%

9

快捷

 

1

1

 

 

 

 

 

2

2.11%

10

天天

1

1

 

 

 

 

 

 

2

2.11%

11

EMS

 

 

 

1

 

1

 

 

2

2.11%

12

百世

 

1

 

 

 

 

 

 

1

1.05%

13

龙邦快递

 

 

1

 

 

 

 

 

1

1.05%

14

其他

1

2

 

 

 

 

 

 

3

3.16%

合计

——

19

48

22

4

 

2

 

 

95

100.00%

    3.主要快递企业有效申诉情况

经过对案情的收发件人地址分析,10月确切定位到本地企业的申诉有95件,企业被申诉件数占比状况如下表:

201710月各企业申诉占比统计表

序号

申诉企业

申诉件数(件)

申诉比例

1

全峰

16

16.84%

2

南通圆通

14

14.74%

3

南通国通

12

12.63%

4

中国邮政

5

5.26%

5

启东国通

4

4.21%

6

启东申通

3

3.16%

7

通州圆通

3

3.16%

8

南通申通

2

2.11%

9

EMS

2

2.11%

10

如东申通

2

2.11%

11

通州中通

2

2.11%

12

如皋韵达

2

2.11%

13

海门国通

2

2.11%

14

海门圆通

2

2.11%

15

南通韵达

2

2.11%

16

启东韵达

2

2.11%

17

如皋优速

2

2.11%

18

海门申通

1

1.05%

19

通州国通

1

1.05%

20

通州申通

1

1.05%

21

如东天天

1

1.05%

22

南通天天

1

1.05%

23

海安快捷

1

1.05%

24

海安圆通

1

1.05%

25

南通中通

1

1.05%

26

通州百世

1

1.05%

27

海安申通

1

1.05%

28

海门快捷

1

1.05%

29

南通优速

1

1.05%

30

启东圆通

1

1.05%

31

如皋龙邦

1

1.05%

32

通州优速

1

1.05%

33

其他

3

3.16%

合计

——

95

100.00%

根据统计,全峰、南通圆通、南通国通本月被申诉件数占总申诉件数12%以上,管局将根据《南通邮政业消费者申投诉及末位追责管理办法》进行处理。

    三、注意事项

国家邮政局和各企业总部对消费者申投诉工作高度重视,各企业务必要严肃对待消费者申投诉。确切可归责到本地企业的申诉案件的原因绝大多数是投递服务、丢失短少、延误、损毁问题。对此,各企业要在管理中注意以下事项:

一是投递服务。近几月,投递服务问题尤为严重,每月占比均上升,我局再次重申。到件及时投递,每日15时以前到达投递网点的快件,宜在当日完成首次投递,每日15时以后到达投递网点的快件,宜在次日12时完成首次投递。派件通知收件人,收件人不在收货地址,请及时与收件人联系,征得客户同意后交由他人代签。请各企业提高业务员及客户服务意识,多注意沟通技巧,耐心处理。

二是提高服务意识。业务员派件态度恶劣,客服电话屡次拨打不通、投诉处理敷衍、客服服务态度差等问题也是较常见的附带申诉原因,业务员派件时多注意沟通技巧,多点耐心,沟通时注意语气。客服遇消费者来电投诉应积极应对、耐心处理、做好投诉记录。各企业可多组织培训,多关注员工情绪,出现问题及时沟通,务必提高服务意识。

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