今天是

南通市邮政管理局关于南通地区2017年7月邮政快递业务申诉情况的通报

    2017-08-15

           现将南通地区20177月消费者申诉情况通报如下:

一、邮政快递业务有效申诉率总体情况

20177月,国家邮政局消费者申诉处理网上系统共记录南通地区消费者关于邮政快递业务的已结案有效申诉119件,占全省比重7.50%,经过筛选分析,其中确切归责到本地区76件。

二、邮政快递业务申诉情况分类统计

1.申诉问题分类

申诉的主要问题大致分为投递服务、丢失短少、损毁、延误、收寄服务共5类。具体情况见下表:

20177月快递业务申诉问题分类统计表

序号

申诉问题

申诉件数(件)

申诉比例

1

投递服务

48

63.16%

2

丢失短少

12

15.79%

3

损毁

9

11.84%

4

延误

5

6.58%

5

收寄服务

2

2.63%

合计

——

76

100.00%

从上表可以看出,20177月,对快递业务申诉的各类问题中,有效申诉量占比前三名分别均为:投递服务、丢失短少、损毁。

2.申诉品牌分布情况   

7月在归责到本地区的76件申诉中,全峰位居第一位,天天位居第二位,中通位居第三位,各品牌被申诉状况分布如下表: 

20177月邮政快递业务申诉品牌占比统计表

序号

申诉品牌

申诉件数(件)

申诉比例

延误

投递服务

丢失短少

损毁

违规收费

收寄服务

代收货款

其他

合计

1

全峰

1

6

6

 

 

 

 

 

13

17.11%

2

天天

2

5

3

 

 

 

 

 

10

13.16%

3

中通

 

9

 

 

 

 

 

 

9

11.84%

4

国通

 

4

 

2

 

 

 

 

6

7.89%

5

申通

 

1

2

1

 

1

 

 

5

6.58%

6

百世快递

 

4

 

1

 

 

 

 

5

6.58%

7

快捷

 

2

 

3

 

 

 

 

5

6.58%

8

EMS

 

4

 

1

 

 

 

 

5

6.58%

9

速尔

2

2

 

 

 

 

 

 

4

5.26%

10

圆通

 

2

1

 

 

 

 

 

3

3.95%

11

中国邮政

 

2

 

 

 

1

 

 

3

3.95%

12

宅急送

 

1

 

1

 

 

 

 

2

2.63%

13

优速

 

1

 

 

 

 

 

 

1

1.32%

14

其他

 

5

 

 

 

 

 

 

5

6.58%

合计

——

5

48

12

9

 

2

 

 

76

100.00%

    3.主要快递企业有效申诉情况

经过对案情的收发件人地址分析,7月够确切定位到本地企业的申诉有76件,企业被申诉件数占比状况如下表:

20177月各企业申诉占比统计表

序号

申诉企业

申诉件数(件)

申诉比例

1

全峰

13

17.11%

2

南通中通

5

6.58%

3

EMS

5

6.58%

4

南通天天

4

5.26%

5

通州天天

4

5.26%

6

中国邮政

3

3.95%

7

通州中通

3

3.95%

8

南通圆通

2

2.63%

9

如东申通

2

2.63%

10

南通汇通

2

2.63%

11

如皋国通

2

2.63%

12

如皋快捷

2

2.63%

13

如皋速尔

2

2.63%

14

海安国通

2

2.63%

15

海安速尔

2

2.63%

16

海门国通

2

2.63%

17

南通快捷

2

2.63%

18

宅急送

2

2.63%

19

如皋圆通

1

1.32%

20

南通申通

1

1.32%

21

通州汇通

1

1.32%

22

通州申通

1

1.32%

23

如皋申通

1

1.32%

24

海门汇通

1

1.32%

25

通州快捷

1

1.32%

26

海门天天

1

1.32%

27

海门中通

1

1.32%

28

启东汇通

1

1.32%

29

启东天天

1

1.32%

30

通州优速

1

1.32%

31

其他

5

6.58%

合计

——

76

100.00%

根据统计,全峰本月被申诉件数占总申诉件数12%以上,管局将根据《南通邮政业消费者申投诉及末位追责管理办法》进行处理。

    三、注意事项

国家邮政局和各企业总部对消费者申投诉工作高度重视,各企业务必要严肃对待消费者申投诉。确切可归责到本地企业的申诉案件的原因绝大多数是投递服务、丢失短少、延误、损毁问题。对此,各企业要在管理中注意以下事项:

一是关于服务问题。通过网显无法核实到快件情况,客户多以联系企业客服查询为主,客服应积极处理,对于通过互联网不能查找的快件,快递服务组织应在30min内告知用户,不得相互推诿,若以明确告知客户答复时限,请在时效内联系客户。

二是投诉处理时限。国内快件服务投诉处理时限不超过30个日历天,与投诉人有约定的除外。企业在接到客户投诉时,请务必积极处理,避免出现拖延、不处理情况导致客户不满进行申诉。     

                            

                       

   

 

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